Continentale Betriebskrankenkasse

Eigentlich wollte die Continentale Betriebskrankenkasse nur ein Contact Center mit 15 Arbeitsplätzen einrichten. Eigentlich. Doch in der Ausschreibung überzeugte das Konzept von OSMO derart, dass letztlich ein Projekt mit 150 Arbeitsplätzen daraus wurde.

Die Highlights:

Die drei Contact Center der Continentale BKK in Hamburg, Plettenberg und Dortmund sind „georedundant“ miteinander vernetzt. Das heißt: Die Standorte vertreten sich gegenseitig, falls einer von ihnen ausfällt. Sicherheit und Erreichbarkeit werden so maximiert.

Ein aufwändiger Algorhythmus sichert von 8 bis 18 Uhr minimale Wartezeiten und bestmögliche Beratung für anrufende Kunden. Dafür wurden insgesamt 15 Mitarbeiterteams exakt nach Sachgebieten und Fachwissen strukturiert und spezielle Vertretungsregelungen eingeführt. Auch Urlaubs- und Meetingzeiten werden berücksichtigt.

Der Mitarbeitereinsatz wurde optimiert und ist nun bewusst transparent gestaltet. Im System erkennen die Beschäftigten ihre persönliche Auslastung. Das erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit.

Die Kombination mit der Telefonanlage und der Verzicht auf externe Server steigern die Ausfallsicherheit signifikant.

Das Resultat: Stark verbesserte Servicequalität der Continentale BKK. 80% der Anrufe werden in weniger als zehn Sekunden angenommen. Dazu 90% Effektivität und null Beschwerden von BKK Mitgliedern.

Projektübersicht

AUFTRAGGEBERContinentale Betriebskrankenkasse
BRANCHEGesundheit | Krankenkasse
GEGRÜNDET1992
MITARBEITER
WEBSITEwww.continentale-bkk.de/

Projektdetails

150 Teilnehmer verteilt auf drei Standorte
Vernetzung der Standorte über MPLS-Netz – georedundant
Einteilung der Teilnehmer in 15 Teams und jeweils eine Teamleitung
Programmierung von Algorhythmus unter Beachtung der Vertretungsregelungen und Berücksichtigung von Bürozeiten
Alcatel-Zertifizierung
Hochverfügbarkeit aller Systeme
Call Center mit ca. 150 Piloten über mehrere Standorte